山本マネージャー

ハママツ：山本さんは、現在どんなお仕事をされているんですか?

山本センター長：印刷通販サイトを運営している会社なんですが

その中でカスタマーセンターのマネージャーとして

お客様対応全般を統括しています。

山本センター長：進行状況を把握、お客様からの要求要望への対応、従業員のサポート、会社からの目標に対しての責任、、

ハママツ：いろいろありますよね、、山本さんのチームは何人ぐらいですか？

山本センター長：２０人ぐらいです。

ハママツ：カスタマーセンターの難しさはどんなところでしょうか？

山本センター長：いろんなお客様がいらっしゃいますからね。みなさん、さまざまな事情をもっていらっしゃいます。そんな中で納期を守り、正確で高品質なサービスを提供しなければなりません。特に印刷通販のカスタマーセンターの場合お客様の注文に責任を持ちながら、一方で発注する工場からもプレッシャーを受けたりします。お客様と工場と会社の間に立ってバランスを取っていかなければならない。そのあたりが難しさでしょうかね。

ハママツ:そんな中で、山本さんは多くの1on1をされてきましたが特に印象に残っている1on1はありますか？

山本センター長：そうですね。ある男性オペレーターの目標達成を1on1でサポートしたことがあります。彼は言われたことは真面目にやるのですが、自分から積極的に発信したり、自発的に新しいことをやるようなキャラクターではありませんでした。そんな彼と1on1の中で目標を立て、彼は３カ月かけて自分発信の新しい試みを成し遂げました。

ハママツ：いいですね。具体的には何を成し遂げたんですか？

山本センター長：数人にしかできない特殊な仕事をメンバー全員ができるようになる。というものです。まずはマニュアル作りから始めました。

ハママツ：目標を達成して彼はどうでしたか？

山本センター長：自信がついた感じです。自分の考えたことをやり切ったこと、チームとしてもパフォーマンスが上がったこと、そして周りから感謝されていました。目に見えるカタチで成果があげられたことがよかったんじゃないでしょうか。私にとっても、1on1で一番足跡を残せたエピソードかもしれません。

ハママツ：結果の出る1on1のコツはなんでしょう？：まずその目標はどうやって決めたのですか？

山本センター長：まずチームの目標があって、それに対してあなたはどんな貢献ができますか？というカタチで問いかけました。チームの目標と彼の問題意識がうまくマッチしていい目標設定ができたと思います。この目標が彼の成長意欲にも繋がったようです。

ハママツ：その後はどんな1on1をされたんですか？

山本センター長：ひたすら毎週、進んだ時は、なぜ進んだのか？何を意識して進めたのか？彼に問い続けました。逆に、進まなかった時は、なぜ進まなかったのか振返り、どうしたら進むか問い続けました。そして彼の答えを辛抱強く待ちました。

山本センター長：時には「こうしてみたらどうだろうね？」と質問するようにアドバイスすることもありました。そんな、考え方のちょっとしたきっかけ作りをしてあげて、それに対しても、次回の1on1で、やったか、やれなかったか？やってみてどうだったか？問い続けました。

ハママツ：そうなんですね、徹底的に問い続けたんですね。

山本センター長：はい、キツかったかもしれませんが、目標の達成が、会社のためにも、本人のためにもなると思えるから頑張れたのだと思います。

ハママツ：それでは私どものような外部コーチの価値はどんなところにあると思いますか？

山本センター長：社内だけでは社歴も長く、年齢層も高い人が大部分なため、人間関係が固まってしまっていたのです。コミニュケーション、スタンス、考え方なども。近く狭いからこそ起こりうる視野狭窄的な思考パターンに刺激を与え、新しい展開を図る為には外部コーチがとても有効だと思いました。

ハママツ：ありがとうございます。そう言ってもらえると嬉しいです。

ハママツ：場作りカウンセラーはどんな会社が利用すべきでしょうか？

山本センター長：従業員が固定化していて、外からの刺激が少ない会社でしょうか。他の考え方をするための突破口になりますので。少人数の会社の方がサービスの価値はより高まるのではないでしょうか？

ハママツ：「他の考え方をするための突破口になる。」いいフレーズですね！使わせていただきます^ ^

ハママツ：それでは最後に、山本さんの今後の目標をきかせていただけすか？

山本センター長：1on1をやってきて、他者を尊重することがとても大事だなと気づかせてもらいました。他者を尊重できないチームは自走できないと思います。チームであっても個々が自立し、特性を活かして活躍できるような環境づくり。自立した考えを持てる人を育てていきたいです。それが私のミッションかなと思っています。

ハママツ：とても共感します！そのミッションをどのように遂行していきますか？

山本センター長：仕事でも、家庭でも、まずは自分自身が、他者を尊重することだと思います。ダイバーシティーを口先だけでなく、あり方で示せる。私もまだまだですが、そう在りたいと思います。

ハママツ：私もそう在りたいです！ともにチャレンジしていきましょう！本日はお忙しいところ、ありがとうございました。